Un mal soporte arruina la experiencia de un reloj

Cuando alguien compra un reloj tiene que valorar muchos aspectos fundamentales, como el diseño, el movimiento, la reputación de la marca, la función, el precio, etc. Hay un aspecto que no siempre se tiene en cuenta porque es realmente difícil de valorar antes, pero es sin duda clave. El soporte al cliente. Un mal soporte puede arruinar la experiencia tanto como para llegar a aborrecer el propio reloj.

¿Qué es un mal soporte? Hay dos niveles relacionados con el soporte que conviene valorar y que no siempre están directamente relacionados, especialmente en empresas grandes que cuentan con mucho personal, pudiendo uno de ellos, simplemente, tener un mal día.

El primer nivel de soporte es la forma en la que se atiende al cliente y puede ser independiente de dar una solución o no. El segundo nivel es la forma en la que se detecta o soluciona un problema cualquiera. Es decir, el cómo se atiende y qué se hace para arreglar la situación respectivamente.

Cuando alguien contacta con un servicio técnico espera cierta ayuda y la mínima educación es exigible. Un buen servicio técnico no sólo es aquel que soluciona los problemas de forma satisfactoria, sino que en todas la interacciones, y hasta lo razonable, trata con respeto y educación a su cliente. Si un servicio de apoyo al cliente se burla, no da instrucciones clara o trata al usuario de malas maneras, no es bueno. Puede ser que sea algo puntual en cuyo caso conviene siempre solicitar la mediación de un supervisor. Si éste trata igual al cliente, ya sabes que esa es una marca de la que alejarse.

Luego está la solución en sí. Puede que lo que sea no esté en garantía, o que sí lo esté y se tarde mucho en arreglar, o que no lo arreglen, no sepan o lo arreglen de forma defectuosa. Puede que tarden mucho tiempo o cobren por una reparación más de lo que se estimaba. Siempre es deseable, en el caso de no estar en garantía, obtener un presupuesto por escrito al menos aproximado.

Es cierto que como clientes puede ser que a veces creamos que tenemos la razón. Eso hay que tenerlo en cuenta también. Las formas, a la hora de solicitar una solución, deben ser correctas. Si las respuestas son igualmente correctas, aunque no se solucione de forma inmediata, la sensación puede ser relativamente positiva. Pero si una marca, o un servicio técnico es consistentemente irrespetuoso, no cumple con sus fechas de entrega, o no da solución alguna, no sólo estaremos en el derecho de denunciar a dicha empresa a las autoridades de consumo, sino que lo mejor es no contar con esa marca en el futuro.

Por muy absurda que sea nuestra pregunta, duda o reclamación, un servicio de atención al cliente debe escuchar y responder desde el más profundo respeto, incluso aunque la reclamación no tenga fundamento.

Cualquier coleccionista de relojes acabará teniendo que verse con el soporte al cliente de una u otra forma. Es lógico y normal. Y cuando alguien paga sus buenos dólares por un producto de este tipo debe ser siempre tomado en cuenta, incluso aunque no tenga razón. Voy a poner ejemplos concretos prácticos de peor a mejor servicio.

El ejemplo de Timefactors, que compró el derecho de la marca Smiths: Un problema en un eslabón final, que no estaba bien acabado, me hizo contactar con servicio de cliente de esta empresa unipersonal. Aquí no había empleados, sino el diseñador y dueño de la empresa respondiendo siempre de malas maneras, ridiculizandomee por ¡haber pretendido cambiar del brazalete de metal a la correa de cuero que se venía en el pack del reloj! Además mintió y fue descubierto en su mentira. Resultado, venta de todos los relojes que tenía de la marca y recomendación de no comprarle a él directamente nunca.

El ejemplo de Yema: Compré una correa tropical de 19mm que venía, lo que yo consideraba, defectuosa. Me dijeron que todas eran así, cosa que todavía no me creo. Ante la falta de solución de la persona que atendía al cliente exigí hablar con un superior, cosa que ocurrió y finalmente se me devolvió el dinero tras la implicación directa de este responsable en dar una respuesta en pleno verano. Aunque la experiencia no fue satisfactoria al principio, la implicación y resolución final hizo que pueda considerar en el futuro volver a comprar esa marca. Es muy importante que haya una buena supervisión del departamento de atención al cliente.

El ejemplo de Traska: Lo opuesto a Timefactors. Tuve un pequeño problema de defecto de fabricación en el asa de la caja y pronto me dijeron que me mandarían otro reloj cosa que agradecí. Al final me quedé con el reloj porque lo que tenía era casi invisible si no era sin el brazalete y no valía la pena enviar cajas de relojes por todo el mundo en avión. Pero la atención fue estupenda, rápida y eficaz. Hasta pude hablar y comentar con el directo de la empresa. Seguro que volverá comprarles relojes y los seguiré recomendando.

Son tres de los casos que he tenido y que muestran que el servicio de atención al cliente es clave en la percepción de marca. Si cito a Timefactors como peor caso no es sólo por mi experiencia aislada, sino porque las críticas al dueño de la empresa son consistentes y frecuentes en Internet. Nada garantiza que las experiencias en cualquier marca vayan a ser siempre buenas, hay muchos factores a tener en cuenta, pero lo que es seguro es que hay muchos relojes de muchas marcas que descubrir, muchas tiendas y que conviene sopesar nuestras propias experiencias, las de otros y lo que realmente queremos de un reloj. Podemos caer una vez en la trampa y será culpa del otro, pero la segunda vez ya será culpa nuestra.